Der DSL Markt

Dem Telekomkonzern laufen die Kunden davon. Im Jahr 2013 soll nur noch jeder zweite Telefonanschluss von der Telekom gestellt werden. Noch können 31 Millionen Anschlüsse der 42 Millionen deutschen Haushalte dem Ex-Monopolisten zugeordnet werden. Dies entspricht 70 von 100. Verantwortlich für den Kundenschwund sind z.B. die für die Konkurrenz freigeschaltete DSL-Anschlüsse auf dem Land.

Hinzu kommt das Kabelnetz als zusätzliche Alternative. Das viele ehemaliege Kunden nur noch einen Mobiltelefonvertrag haben und damit der Telekomanschluss überflüssig ist, trägt mit zum schlechten Abschneiden bei. Ab 2009 ist bei den 24.000 Servicetechnikern ein Stellenabbau zu erwarten. Bei den 16.000 Technikern im Netzbetrieb sieht es ebenfalls düster aus. Die Netze werden nämlich bald auf vollautomatische Digitaltechnik umgestellt.

Kritik am Kundenservice

Der Servicebereich wird teilweise von der Telekommunikationsbranche stiefmütterlich behandelt. Gebührenpflichtige Rufnummern sind da noch das geringste Ärgernis. So kann es passieren, dass man auf der Suche nach Hilfe wegen des hohen Arbeitsaufkommens auf später vertröstet wird. Das ganze vielleicht begleitet durch durch knistern und knacken in der Leitung. Da fragt man sich als Kunde natürlich, warum dann nicht mehr Leute eingestellt werden.

Der Anbieterwechsel wird einem auch nicht unbedingt leicht gemacht, da man gerne auch mal hingehalten und Ahnungslosigkeit vorgespielt wird. Ständig muss was mit anderen Stellen abgeklärt werden und eine Abteilung weiß nicht, was die andere macht. Vertragsklauseln werden umgedeutet, Werden Gebühren angehoben, steht in den AGB nichts von einem Sonderkündigungsrecht, obwohl dies seit neuen gesetzlichen Bestimmungen nötig ist. Früher oder später aber klappt der Wechsel.

Das man mit ein bisschen mehr Service die Kunden bei Laune halten kann, hat sich offensichtlich noch nicht rumgesprochen. Die Gefahr, dass sich ähnlicher Ärger beim neuen Anbieter wieder holt, ist gegeben. Zieht sich die Freischaltung des neuen Anschlusses hin, raten Verbraucherschützer den Kunden, in einem Einschreiben mit Rückschein dem neuen Anbieter eine angemessene Frist von drei bis vier Wochen zur Behebung des Mangels zu setzen. Vorher werden die Unternehmen keine konkreten Freischalttermine nennen. Sonst könnte man sie ja darauf festnageln.